De "cidadão-escravo" a "cidadão-cliente"

Os Direitos de um cidadão
Ser cidadão confere direitos e responsabilidades. Das responsabilidades, ressalta a obrigação de termos de agir de acordo com regras cívicas, de respeitarmos e cumprirmos a lei.
Um dos direitos que qualquer cidadão deve exigir é o de ter uma Administração Pública com quem se possa relacionar de uma forma rápida e eficiente, contribuindo para a melhoria da sua qualidade de vida.

O cidadão-escravo
Imagine que entra num supermercado com o intuito de comprar 1 kg de bifes e o funcionário diz: “olhe, vai ter de trazer uma faca de casa, ir ao frigorífico buscar a peça de carne, traga cá que eu corto, depois venha cá buscá-la amanhã que nós só embalamos de um dia para o outro. Antes disso, vai ter de vir buscar a factura para ir pagar à caixa”.
A situação parece ridícula, mas se compararmos com alguns processos com que o cidadão se depara no seu relacionamento com o Estado, veremos que afinal não é tão descabida.
Não é admissível que a Administração Pública use o cidadão para fazer o seu trabalho, sob o pretexto de que é ele o principal interessado em cumprir a lei.
Quando o cidadão é obrigado a saber que só pode mudar a morada na carta de condução depois de alterar primeiro o Bilhete de Identidade; quando tem de pedir ao Estado uma certidão, emitida pelo próprio Estado, para que este lhe preste um serviço; quando tem de provar ao Estado realidades que o próprio Estado atesta; então estamos perante a redução, do cidadão, ao papel de mero escravo do sistema. E é isso que urge mudar!

E-Government
Embora quando se fala em e-Government se pense sobretudo no canal web, não é lícito dar-lhe alguma forma de exclusividade já que estamos num país que ainda mantém baixos níveis de literacia, bem como uma significativa população de idosos. Há que garantir que o cidadão possa interagir com o Estado através de diferentes canais (presencial, telefónico e internet) que se encontram integrados para que o cidadão possa pedir um serviço por via telefónica, ser notificado da sua conclusão por correio electrónico e ir a um balcão levantar os documentos, apenas guiado pela sua preferência e comodidade.
Assim, torna-se necessário o desenvolvimento homogéneo dos diversos canais de interacção, possibilitando a relação com o Estado de forma diversificada. É fundamental que o cidadão possa aceder a informação e aos serviços da Administração Pública utilizando os canais que lhes sejam mais convenientes e de fácil utilização
Não é suficiente disponibilizar canais de interacção em que os serviços primam pela quantidade e não pela qualidade. Antes de oferecer um serviço de forma inovadora, deve-se aproveitar a oportunidade para redefinir o processo ou processos que o sustentam. A preocupação deve ser de facultar serviços integrados que facilitem a vida ao cidadão em vez de procedimentos complexos e confusos para o comum dos mortais.

O que é então o e-government e para que serve?
- Uma forma de colocar os cidadãos no centro de tudo.
- Uma forma de saber aproveitar a tecnologia para facilitar a vida ao cidadão.
- Ser capaz de suportar a transformação dos organismos públicos em organismos mais abertos, responsáveis e eficientes.
- Uma forma de garantir a integração dos processos ao longo de toda a Administração Pública para que o cidadão não tenha de conviver com um sistema burocrático, antiquado e desajustado do mundo actual.
- Uma forma de mostrar ao cidadão que ele tem direito a ter uma entidade que se preocupa em simplificar-lhe a vida, que o trata como Cliente e que não deixa que o tratem como escravo.
- Transformar “o cidadão –escravo” em “O cidadão cliente”

(Alguns excertos retirados da internet, com as devidas adptações)